Available Logo

Serviceaftale betingelser

Vores betingelser for serviceaftaler

Om serviceaftalen

Med Availables serviceaftale får I en stabil, optimeret og løbende udviklet Zendesk-platform. Aftalen giver jer adgang til et dedikeret supportteam og en fast support manager, som kender jeres setup, processer og mål — så I får mere end traditionel support: proaktiv sparring, prioriteret hjælp og en partner, der følger jeres Zendesk-rejse over tid.

Aftalen bygger på ekspertise inden for Zendesk og kundeservice og er tænkt til både den daglige drift og de strategiske initiativer, der kræver, at platformen følger med jeres forretning.

Fair Use Policy

Serviceaftalen er baseret på en fair-use model, hvor Available leverer løbende rådgivning, optimering og ændringer i kundens Zendesk-miljø. Aftalen er designet til at understøtte både den daglige drift og den løbende udvikling af platformen.

En samlet oversigt over serviceaftalens ydelser fremgår af afsnittet Inkluderede ydelser. I det følgende beskrives fair use — herunder hvordan den inkluderede tidsmæssige kapacitet til løbende konfiguration, optimering og tilpasning af jeres Zendesk-setup opgøres og anvendes.

Den inkluderede kapacitet beregnes som 30 minutter pr. måned pr. aktiv Zendesk-licens. Denne kapacitet anvendes til konfiguration, optimering og løbende forbedringer af jeres Zendesk-setup.

Kapaciteten anvendes fleksibelt over tid. Det betyder, at I i praksis kan bruge mere kapacitet i perioder med høj aktivitet (fx onboarding, ændringer eller optimering) og tilsvarende mindre i roligere perioder.

Den samlede anvendelse vurderes derfor over et rullende 3-måneders vindue, hvilket giver en mere smidig og behovsbaseret udnyttelse af serviceaftalen.

Den praktiske opgørelse sker efter den model, der anvendes i Availables systemer (herunder rullende periode), medmindre andet er aftalt skriftligt.

Forståelse af fair use i praksis

Fair use-modellen er designet til at tilpasse sig jeres organisations modenhed, behov og aktuelle situation. Hvordan den inkluderede kapacitet anvendes, vil derfor naturligt variere over tid og afhænger i høj grad af, hvor I er i jeres Zendesk- og IT-rejse.

Nedenfor illustreres tre typiske scenarier:

Lav modenhed – opstarts- eller forandringsfase

I organisationer, hvor Zendesk-setup, processer eller arbejdsgange stadig er under opbygning, vil en større del af kapaciteten typisk blive anvendt på træning, onboarding og stabilisering. Det kan eksempelvis være i forbindelse med implementering, høj medarbejderomsætning eller perioder med mange nye medarbejdere (fx sommerferie eller peak-sæsoner). Her er fokus på at skabe et solidt fundament og sikre, at både system og mennesker fungerer effektivt sammen.

Mellem modenhed – optimeringsfase

Når driften er mere stabil, vil kapaciteten i højere grad blive brugt på løbende optimering. Det kan være justering af workflows, forbedring af automatiseringer, datakvalitet eller mindre ændringer, der øger effektiviteten og kundeoplevelsen. Her balanceres drift og udvikling, og indsatsen retter sig mod kontinuerlige forbedringer.

Høj modenhed – udviklings- og innovationsfase

I organisationer med en moden drift og velfungerende setup kan kapaciteten i højere grad anvendes til udvikling og innovation. Det kan inkludere implementering af nye features, AI-løsninger, avancerede integrationer, nye processer eller eksperimenter med fremtidens kundeservice. Her er fokus på at skabe differentiering og løbende udvikle kundeoplevelsen.

På tværs af alle tre scenarier gælder det, at anvendelsen af kapaciteten løbende tilpasses i dialog mellem jer og jeres support manager, så den altid understøtter jeres aktuelle behov og forretningsmæssige mål.

Hvis behovet over en længere periode overstiger det forventede niveau, vil parterne i dialog aftale enten:

  • Prioritering af opgaver
  • Udvidelse af serviceaftalen
  • Eller håndtering som et separat projekt

Inkluderede ydelser

Som en del af serviceaftalen leverer Available blandt andet følgende — medmindre andet er aftalt skriftligt:

  • Dedikeret support manager — fast kontakt, der kender jeres miljø og prioriteringer
  • Prioriteret support med op til 4 timers responstid (jf. også afsnittet Service Level Agreement)
  • Proaktiv rådgivning og løbende optimering af jeres Zendesk-miljø
  • Kvartalsvise strategiske gennemgange og månedlige performance-rapporter
  • Kundesucces-workshops og regelmæssige træningssessioner
  • Dedikeret onboarding af nye agenter
  • Løbende opkvalificering, der understøtter ensartet og optimal brug af Zendesk på tværs af organisationen
  • Adgang til ekspertviden og early access til nye features
  • Adgang til e-learning — herunder kundeserviceuddannelse, Zendesk-moduler og mikrotræningsforløb

Ikke inkluderede ydelser

Følgende ydelser er som udgangspunkt ikke inkluderet i serviceaftalen. Ved 3-årig aftale kan opgaver, der udtrykkeligt ligger inden for den årlige udviklingspulje, dog være dækket der — uanset at tilsvarende opgaver ellers ville minde om nedenstående.

  • Udvikling af nye apps eller integrationer
  • Design af nyt help center
  • Omfattende omstrukturering af eksisterende automatiseringer
  • Implementering af nye produkter eller funktioner
  • Udvikling af nye workflows eller processer

Ekstra fordele ved 3-årig aftale

Ved at indgå en 3-årig serviceaftale kan I blandt andet opnå følgende — medmindre andet fremgår af den konkrete aftale:

  • Opsætning og implementering af standard Zendesk-løsning
  • WFM/QA-opsætning, hvor dette er aftalt som en del af den 3-årige aftale
  • Adgang til udvalgte Available-integrationer (eksklusive i forhold til kortere bindingsperioder), herunder:
    • Available AI Assistant — fx autosvar, oversættelser m.m.
    • Available AI Detect — identificerer og samler vedhæftninger samt vurderer AI-brug i dokumenter
    • Available AI Predict — forudser kundeservicebehov (kan være i test-/udrulningsfase)
  • Årlig udviklingspulje til tekniske forbedringer: 1 time pr. år pr. licens, som kan anvendes til fx:
    • Udvikling af apps, integrationer og automatiseringer
    • Customisering af Help Center og eksisterende scripts (herunder templates med HTML, CSS, JavaScript)
    • API-udvidelser, webhooks og event-baserede funktioner
    • Datamigreringer og konverteringsscripts

Ekstra gebyrer

Hvis der skal udføres opgaver, som ikke er dækket af servicekontrakten, eller som håndteres som et separat projekt, tillægges et ekstra gebyr på fakturaen. Alle timer afregnes som udgangspunkt med DKK 1.295,00 plus moms. Denne timepris er gældende til og med 31/12 indeværende år. Prisen indeksreguleres med minimum 2% hvert år i Januar.

Transport og kørsel

Transport i forbindelse med opgaver udført af Available afregnes som udgangspunkt med en fast takst pr. kilometer.

Transport faktureres med DKK 12,00 pr. km (all-inclusive), hvilket dækker kørsel, rejsetid samt øvrige omkostninger forbundet med transport. Der faktureres tur/retur fra Available's adresse.

Taksten er gældende uanset tidspunkt og omfang af opgaven og inkluderer dermed også den tid, hvor konsulenten er under transport og ikke kan udføre andet fakturerbart arbejde.

Eventuelle eksterne omkostninger, herunder broafgifter, parkering eller lignende, er inkluderet i taksten, medmindre andet er aftalt.

Undtagelser

For kunder med en aktiv serviceaftale hos Available gælder følgende:

  • Transport i forbindelse med den kvartalsvise strategiske gennemgang er inkluderet i serviceaftalen og faktureres derfor ikke særskilt.
  • Øvrig transport uden for den kvartalsvise gennemgang afregnes efter gældende transporttakst, medmindre andet er skriftligt aftalt.

Licensafhængig pris og omfang

Serviceaftalens pris og omfang er direkte knyttet til antallet af aktive Zendesk-licenser i din organisation. Dette betyder:

  • Prisen beregnes pr. aktiv Zendesk-licens
  • Omfanget af inkluderede ydelser skalerer med antallet af licenser
  • Ved ændring i antal licenser justeres serviceaftalens pris og omfang tilsvarende
  • Ændringer i licensantal medfører automatisk opdatering af serviceaftalen fra den dato, hvor licensændringen træder i kraft

Det er kundens ansvar at informere os om ændringer i antal licenser. Vi forbeholder os retten til at revurdere serviceaftalens omfang og pris ved væsentlige ændringer i licensantal.

Minimum licenskrav

For at kunne indgå en serviceaftale kræves det, at din organisation har minimum 10 aktive Zendesk-licenser. Dette krav sikrer, at vi kan levere en effektiv og omkostningseffektiv serviceaftale, der giver værdi for begge parter.

Hvis dit licensantal falder under 10 licenser under serviceaftalens løbetid, vil vi tage kontakt til dig for at drøfte mulige løsninger. I nogle tilfælde kan det være nødvendigt at justere serviceaftalens omfang eller pris, eller i ekstreme tilfælde opsige aftalen.

Binding, fornyelse og opsigelse

Ved udløb af en bindingsperiode forlænges serviceaftalen automatisk med en ny periode af samme længde (1 eller 3 år) som den periode, der udløber. Forlængelsen sker med samme vilkår som den gældende serviceaftale — herunder de i disse betingelser beskrevne regler om pris, omfang og regulering — medmindre parterne skriftligt aftaler andet.

Serviceaftalen er bindende for hver sådan periode (1 eller 3 år). Aftalen kan kun opsiges til udgangen af den pågældende periode med 3 måneders skriftligt varsel. Ved opsigelse af en serviceaftale gælder følgende:

  • Forudbetalte beløb refunderes ikke ved opsigelse
  • Ved opsigelse før udgangen af bindingsperioden, opkræves et gebyr svarende til den resterende bindingsperiode
  • Alle udestående fakturaer skal betales, uanset opsigelsestidspunkt

Hvis kunden stopper med at have Zendesk-licenser, ophører serviceaftalen automatisk ved udløb af de eksisterende Zendesk-licenser. Allerede fakturerede beløb refunderes ikke ved ophør af serviceaftalen på grund af manglende Zendesk-licenser.

Ved overgang til en ny serviceaftale (f.eks. fra 1-årig til 3-årig) eller ved ændring af antal licenser, vil den nye aftale træde i kraft fra den dato, hvor ændringen er bekræftet. Der gives ikke refusion for den resterende periode af den oprindelige aftale.

Force Majeure

Ingen af parterne er ansvarlig for forsinkelser eller manglende opfyldelse af forpligtelser, der skyldes omstændigheder uden for deres rimelige kontrol, herunder men ikke begrænset til:

  • Naturkatastrofer
  • Krig, terrorisme eller civile uroligheder
  • Regeringens handlinger eller indgreb
  • Større tekniske fejl eller netværksproblemer
  • Pandemier eller andre folkesygdomme

Ved force majeure forlænges aftalens varighed tilsvarende med forsinkelsen. Hvis force majeure varer i mere end 3 måneder, har begge parter ret til at opsige aftalen.

Intellektuel Ejendomsret

Parterne bevarer deres eksisterende intellektuelle ejendomsret. Specifikt:

  • Kunden bevarer retten til al eksisterende intellektuel ejendomsret i deres systemer og data
  • Available bevarer retten til al eksisterende intellektuel ejendomsret i vores værktøjer og metoder
  • Forbedringer af kundens systemer under serviceaftalen tilfalder kunden
  • Generelle løsninger og metoder udviklet under serviceaftalen tilfalder Available

Fortrolighed og Databeskyttelse

Available forpligter sig til at:

  • Behandle alle kundeoplysninger fortroligt
  • Implementere passende tekniske og organisatoriske sikkerhedsforanstaltninger
  • Overholde gældende databeskyttelseslovgivning, herunder GDPR
  • Kun bruge kundeoplysninger til formål, der er nødvendige for at levere aftalte tjenester
  • Informere kunden om eventuelle databrud

Service Level Agreement (SLA)

Vi bestræber os på at opfylde følgende serviceniveauer:

  • Response tid: 4 timer i arbejdstiden
  • Løsningstid: 24 timer for kritiske problemer, 48 timer for almindelige problemer
  • System tilgængelighed: 99.9% i arbejdstiden
  • Planlagt vedligeholdelse: Kun uden for arbejdstid med 7 dages varsel

Voldgift og Tvisteløsning

Eventuelle tvister skal løses i følgende rækkefølge:

  1. Direkte dialog mellem parternes kontaktpersoner
  2. Møde mellem parternes ledere
  3. Mediation gennem en uafhængig mediator
  4. Voldgift i København efter dansk ret

Voldgiftssproget er dansk. Voldgiftsdommen er endelig og bindende for begge parter.

Ansvarsbegrænsning

Available's samlede ansvar over for kunden er begrænset til:

  • Direkte skade op til det beløb, kunden har betalt for tjenesten i de sidste 12 måneder
  • Ingen ansvar for indirekte skade, herunder tabt fortjeneste eller forretning
  • Ingen ansvar for skade forårsaget af kundens egen uagtsomhed
  • Ingen ansvar for skade forårsaget af tredjeparter

Garantier og Erklæringer

Available garanterer at:

  • Levere tjenester med rimelig faglig dygtighed
  • Bruge kvalificeret personale
  • Overholde gældende lovgivning
  • Beskyttet kundens data og fortrolige oplysninger

Available giver ingen garantier for:

  • Uafbrudt eller fejlfri drift
  • Kompatibilitet med alle kundesystemer
  • Specifikke forretningsresultater

Overdragelse og Underleverandører

Serviceaftalen kan ikke overdrages af kunden uden skriftlig accept fra Available. Available kan overdrage alle rettigheder og forpligtelser under disse betingelser til en efterfølger i forbindelse med en fusion, opkøb eller salg af virksomheden. Available kan bruge underleverandører til at levere dele af tjenesten, men forbliver ansvarlig for deres ydeevne.

Meddelelser og Kommunikation

Alle officielle meddelelser skal gives skriftligt til følgende adresser:

Meddelelser anses for modtaget ved afsendelse pr. e-mail.

Hele Aftalen

Denne aftale udgør hele aftalen mellem parterne og erstatter alle tidligere aftaler og forståelser. Ændringer i aftalen skal være skriftlige og underskrevet af begge parter.